Rex n’est pas toujours Roi ! (IMdR suite)
Exceptionnellement intéressantes furent les interventions sur le Retour d’EXpérience aux « Entretiens du risque » des 13 et 14 décembre derniers. Loin d’afficher un contentement béat ou des recommandations arrogantes et simplistes, chacun s’est attaché, avec transparence et loyauté, à pointer les limites voire les lacunes et surtout à s’interroger sur leur enseignement. Quand on lit, en effet, la commission d’enquête de l’Assemblée Nationale sur la canicule 2003 ou le rapport d’information du Sénat sur la grippe aviaire… C’est vrai Rex est un roi sans royaume !
Au royaume de l’imprécis, de l’amnésie et de l’impunité, les média sont les nouveaux acteurs de crise ; au royaume des certitudes les experts sont les acteurs des logiques d’affrontement et au royaume de l’humilité, le Rex…
Incontournable, pédagogique, nécessaire aux techniques et procédures de sûreté industrielle, F. Fontaine (INERIS) et Y Dien (EDF R & D) par exemple ont donné au Rex sa dimension essentielle par la révélation des échecs, pour continuer à apprendre ensemble et l’exigence d’une vision transversale, globale et à partager avec d’autres disciplines, d’autres connaissances.
Le premier constat qui fait mal et sur lequel il fut courageux d’insister, malgré l’amélioration de la sécurité industrielle, est la perception inverse qui reste. Craintes, Menaces et Risques persistent, entretenus par des « résultats en sécurité qui stagnent » puisque les « accidents demeurent majeurs et les répétitions insistantes ».
Si les mêmes causes engendrent les mêmes effets, et si le Rex repère, objective, explique et permet les corrections… quelles sont les étapes défaillantes du Rex pour nous conduire à cet « échec » ?
Il convient, probablement, de mieux définir les objectifs du Rex dans une véritable politique, sans doute pour éviter qu’il ne devienne un « pensum », non seulement révélateur de carences mais de « fautes » et donc de responsabilités, dont il faut se débarrasser. La sensibilisation des personnels émerge comme indispensable à la compréhension de ces changements de comportements pour transformer la perception de ces outils afin de montrer ce que l’on gagne - et non ce que l’on perd – à s’en servir. Enfin, distinguer « l’autopsie du cas » et son enseignement. Progresser et optimiser « l’alerte » pour détecter l’environnement afin de mieux l’analyser au travers d’étapes rigoureusement définies et dans une séquence de la source aux conséquences de l’évènement.
Définir seulement ensuite les mesures correctives, comme leur mise en œuvre, à partir de l’évaluation de leur efficacité « attendue » et « réelle ». Partager les informations et pas seulement les « diffuser » et en constituer la « mémoire » c’est-à-dire archiver l’évènement, son traitement et son enseignement… non pour le « classer » mais pour le revivre et le faire entrer dans la culture de l’entreprise.
Cette vision globale, exigeante, renforce la dimension transverse du Rex qui doit prendre en compte l’évènement au regard des enseignements passés et de son environnement de survenue ou de récurrence.
La sociologie du risque nous enseigne que nous sommes plus sensibles et plus réactifs aux catastrophes et à l’urgence qu’aux changements lents et progressifs presqu’imperceptibles qui se soldent le plus souvent par la « normalisation de la déviance » et dégradent progressivement le jugement des accidents.
Terminons par l’intervention de M. Lassagne (GRID-ENSAM) dans l’univers accidentogène du BTP. La découverte, par les experts techniques et les brillants ingénieurs de sécurité, de l’importance du facteur humain et de l’intérêt de la communication encourage l’ouverture aux SHS et aux communicants.
Leur démarche de « révélation » est fondée sur une vision de la connaissance – non comme objet, mais comme dynamique relationnelle. Utiliser la communication comme outil essentiel à la prévention des accidents vient mettre un terme intelligent à la communication de crise aussi inutile que perverse dans un contexte médiatique de « pinpologie ».
Après le constat d’une communication soit inexistante, soit descendante, aux multiples documents « théoriques » peu utilisés, les auteurs de ce travail rapporte l’émergence de « communautés de pratiques » en communautés sociales, humaines. C’est l’impact des différentes cultures, croyances et environnement socio-ethniques qui bouleverse des schémas étriqués pour ouvrir sur la complexité multifactorielle de « l’enseignement » de la sécurité pour la prévention.
Effleurement, alors, les véritables sujets : apprentissage, problèmes culturels, perceptions différentes, enjeux de pouvoir, blocage des remontées d’information, pression de la performance et incompréhension de langage.
Ces erreurs de « représentation mentale » font le lit des crises et ne permettent pas une appropriation du comportement de sécurité.
La conclusion est enthousiasmante : redéfinir les frontières d’un système, renouveler le rôle de l’acteur QSE et intégrer les différentes communautés d’hommes, de métiers.
Gageons qu’au second congrès des Entretiens du Risque, quelques réflexions en approche sociétale viennent donner des clefs qui ne sont pas toujours sous le lampadaire et que des communicants revalorisent la communication de proximité.
Communication, outil précieux, qui se perd, trop souvent, en shows publicitaires ou médiatiques aussi inutiles que coûteux.